Identifiez ses besoins et ses attentes, mesurez sa satisfaction
À l'écoute du client
Objectifs
Connaître l'utilisation des outils d'écoute client
Savoir identifier les besoins et attentes du client.
Mesurer la qualité perçue par le client
… et comparer les résultats avec ceux des concurrents
Transformer les constats en avantages concurrentiels
Personnes concernées
Responsables commerciaux, Chefs de produit, Responsables marketing, voire Responsables Qualité de sociétés industrielles, et toute personne chargée d'appréhender les attentes du client, d'y répondre et de les satisfaire.
Pédagogie
Exposés et présentation de transparents, pour la partie théorique.
Présentation de cas concrets.
Élaboration du projet d'écoute client, présentation en groupe, synthèse et débats.
Présentation et remise possible de documents-type pouvant être adaptés au contexte de l'entreprise et facilitant la mise en œuvre dans le prolongement de la formation.
Programme
La mise en place du projet d'écoute client
La nécessité de "coller" aux besoins du client
Le cadre de la norme ISO 9001 v. 2000 : les exigences
Techniques d'investigation quantitatives et qualitatives
Utilisation des techniques dans les différentes phases du projet
Les modes de questionnement, avantages et limites
L'enquête par entretien
L'enquête par questionnaire
Le forum
Pour chaque technique : conception, réalisation, analyse
Collecter et synthétiser les données
Ordonner et hiérarchiser les résultats
Transformer les résultats en plan d'actions
Choisir les priorités, intégrer les actions dans le système qualité
Le contrat d'objectifs
Durée
2 à 3 jours